もてなし研修

平成１５年９月２６日甘木朝倉市町村会館にて、ＥＸＰＯコンパニオン教育アドバイザーの國松康子さんを講師としてお招きし、接客・接遇マナー研修会が行われました。

駅長さんや駅員さんなどが集まり、先生のお話をちょっと緊張ぎみの真剣な表情で聞かれていました。まず最初に先生からの質問です。「○と○と○を使って接客しよう」○には何があてはまるでしょう。皆さん思いつく言葉を声に出し発表します。正解は「手と目と声を使って接客しましょう」でした。どれか一つでも欠けると印象が悪くなります。

次に、視線平気症候群とは・・・という質問に、班ごとにわかれて意見交換（バズセッション）！意見を出し合い、班の代表者が発表しました。もてなしの心の発揮には、人まかせではいけない、主体性が大事です。一つのテーマについて皆で考え、その中で自分が考えたことを口に出すことが大事なんですね。視線平気症候群とは自己中心で気配りなしという意味だそうです。接遇とは、相手からどう見えるか、相手を中心に考えることが原点です。人の前に立ったり、お店の中に居るオンタイムは常に視線があることを意識しましょう！


次に挨拶について！挨拶はことばより態度でするものです。相手と視線をあわせ、笑顔で対応しましょう。皆さんとても笑顔がよかったですよ。

次に、物の受け渡しについて勉強しました。物を渡す時のﾎﾟｲﾝﾄは、①相手が受け取りやすいか②相手にわかりやすいか③物を大切に扱っているか④どうぞなどの声をかけるコミュニケーションなどが大事なんですね。まちの駅は、商品の受け渡しだけではなく、駅を通じて情報をやりとりする場所でもあります。お客様への案内は時によっては、商品のやりとり以上に鮮明な印象を与える場合があります。案内の現状を振り返りました。①商品の知識は十分か②業界や地域の情報は常に新鮮か③相手第一になっているか④案内後を予測した行動になっているかなど、もう一つ次ぎを考える習慣をつけることが大事ですね。


皆さん駅に戻って、これからも笑顔で相手中心の接客を宜しくお願い致します。